Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan, tüketicileri ve firmaları sahte servislere karşı korumak için "Servis Bilgi Sistemi (SERBİS)" projesini "www.servis.gov.tr" internet sitesinden hizmete sunduklarını belirterek, "Tüketicilerimiz, üretici ve ithalatçıların tüm yetkili servis bilgilerine güvenilir bir şekilde bu platformdan ulaşabilecekler." dedi.
Pekcan, Ticaret Bakanlığının toplantı salonunda video konferans yöntemiyle düzenlenen Servis Bilgi Sistemi (SERBİS) Tanıtım Toplantısı'nda yaptığı konuşmada, tüketicinin korunmasına yönelik faaliyetlere ilişkin bilgi verdi.
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un belirlediği her alanda olduğu gibi, satış sonrası hizmetlerde de tüketicinin korunması ve bilinçlendirilmesine yönelik çalışmalara devam ettiklerini vurgulayan Pekcan, gerek bu amaçla gerekse firmalara yol göstermek ve mağduriyetlerini önlemek açısından "Garanti Belgesi", "Satış Sonrası Hizmetler" ve "Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu" yönetmeliklerini yayınladıklarını söyledi.
Pekcan, bu alanda yaptıkları düzenlemelerle beyaz eşyadan otomobile, bilgisayardan cep telefonuna kadar 200'ü aşkın ürün grubunda satış sonrası hizmet zorunluluğu getirdiklerini hatırlatarak, üretici ve ithalatçıların, tüketicilere sundukları ürünler için kullanım ömrü süresince satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorunda olduklarını bildirdi.
Bakanlık tarafından onaylı "Satış Sonrası Hizmet Yeterlilik Belgesi" bulunan firmaların, yetkili servis istasyonları aracılığıyla montaj, bakım ve onarım gibi satış sonrası hizmetleri tüketicilere sağlamak zorunda olduğunu vurgulayan Pekcan, şöyle konuştu:
"Tüketicilerin bu garantilerden kaynaklı haklarını kullanabilmeleri için yetkili servislere başvurmaları gerekmektedir. Peki, bugüne kadar tüketiciler ihtiyaç duydukları yetkili servis istasyonlarına ulaşmak için ne yapıyorlardı? Gördüğümüz kadarıyla en kolayı internetteki arama motorları üzerinden servis arayışına giriyorlar ancak burada birçok yanlışlıklar olabiliyor. Daha bilinçli tüketiciler ise firmaların kurumsal iletişim bilgilerinden ya da mevcut garanti belgesi veya kullanım kılavuzları üzerinden bu servisleri alma yoluna gitmektedir ancak garanti belgesi ve kullanım kılavuzlarının da saklanması her zaman kolay olmamakta ve seneler geçtikçe de bazı servis bilgilerinde de değişiklik söz konusu olabilmektedir."
Pekcan, bazı fırsatçıların da arama motorlarında kendi isimlerini en üst sırada çıkararak yetkili servis gibi tüketicilere hizmet verdiğine işaret ederek, "Bu hizmetin kalitesi, aldıkları ücret, bazen içinden parça çalınması, tamir edilmemesi, hatta ürünün çalınması gibi bize gerek tüketicilerden gerek de firmalardan şikayetler gelmekteydi. Tabii biz Bakanlık olarak bunların denetimlerini yapıyoruz, kendilerine idari cezaları kesiyoruz." ifadelerini kullandı.
Bununla da tüketicinin yeterince korunamadığını ve daha bilinçli bir tüketici portföyüne ulaşmak için yeni bir çalışma başlattıklarını belirten Pekcan, şu bilgileri verdi:
"Bu çalışmamız doğrultusunda 1 Temmuz itibarıyla firmaların da bunu kullanmalarını zorunlu hale getirerek, vatandaşlarımızın hizmetine açtık. Tüketicilerimizi ve firmalarımızı sahte servislere karşı korumak için 'Servis Bilgi Sistemi (SERBİS)' projesini 'www.servis.gov.tr' üzerinden hizmete sunmuş bulunmaktayız. Tüketicilerimiz, üretici ve ithalatçıların tüm yetkili servis bilgilerine güvenilir bir şekilde bu platformdan ulaşabilecekler."
"TÜKETİCİLERİMİZİ 'WWW.SERVİS.GOV.TR' SİTESİNİ KULLANMAYA DAVET EDİYORUM"
Bakan Pekcan, proje kapsamında, öncelikle Bakanlığın veri tabanındaki yetkili servis bilgilerini sisteme aktardıklarını, daha sonra edevlet üzerinden firmaların kullanımına açtıklarını, firmaların yetkili servis bilgilerini "www.servis.gov.tr " sitesindeki sisteme kaydetmelerini ve bilgilerini güncellemelerini temin ettiklerini anlattı.
Firmaların kendi kurumsal sitelerinden de yetkili servislerin yayınlanmasını zorunlu hale getirdiklerini belirten Pekcan, şu değerlendirmede bulundu:
"Bu sistemde amacımız, vatandaşların haklarının korunması, bilinçli tüketicinin oluşturulması. 'www.servis.gov.tr' adresinden yetkili servis sorgulamayı firma, marka, ürün, ithalatçı bazında yapabildikleri gibi il ve ilçe bazında da yapabilecekler. Burada sadece yetkili servis bilgilerine ulaşmakla kalmayacaklar, aynı zamanda mevzuatla ilgili bilgilere ulaşabilecekler, garanti ve satış sonrası hizmetlere ilişkin önemli bilgilere de bu siteden erişebilecekler. Ben bütün vatandaşlarımızı Bakanlığımızın resmi 'www.servis.gov.tr' sitesini kullanmaya davet ediyorum. Mağduriyet yaşanmaması için bu sitenin kullanılmasını önemle tavsiye ediyorum."
"Sağlıklı işleyen bir piyasanın temeli bilinçli tüketicidir." diyen Pekcan, Bakanlık olarak tüketicileri bilinçlendirmek adına gerekli eğitimleri verdiklerini, yayınlar yaptıklarını dile getirdi.
Pekcan, satış sonrası hizmetler alanında yürüttükleri başka çalışmalar da olduğuna dikkati çekerek şunları kaydetti:
"Bildiğiniz gibi mevcut uygulamada garanti belgeleri ve servis fişleri yazılı ve basılı olarak tüketicilere verilmek zorunda. Bu durum firmalar açısından bir maliyet kalemi ve bürokrasi oluşturmaktadır. Tüketici açısından ise belgelerin uzun süreler saklanması sıkıntılar yaratıyor. Şimdi yeni yaptığımız çalışmalarla bunları elektronik ortama taşıyoruz. Artık garanti belgelerini de servis fişlerini de elektronik ortamda firmalar tüketicilerle paylaşabilecekler. Bugüne kadar olduğu gibi bugünden sonra da Bakanlığımız tüketicinin korunması ve bilinçli tüketiciler için çalışmalarına devam edecek."
SERBİS NEDİR? TÜKETİCİLERİN GARANTİ İLE İLGİLİ HAKLARI NELERDİR?
Tüketicinin garanti ile ilgili hakları Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 8 inci (Ücretsiz onarım hakkı) ve 9 uncu (Tüketicinin diğer hakları) maddelerinde açıkça ifade edilmiştir. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin "Ücretsiz onarım isteme hakkı" başlıklı 8 inci maddesinin birinci fıkrasına göre; tüketicinin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin, "Tüketicinin diğer hakları" başlıklı 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre, tüketicinin ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın; garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamiri için gereken azami sürenin aşılması, tamirinin mümkün olmadığının yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi durumlarında; tüketici malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkân varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı, tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.
GARANTİ SÜRESİ NE KADARDIR? BU SÜRE NE ZAMAN BAŞLAR?
Garanti Belgesi Yönetmeliğinin "Garanti süresi" başlıklı 6 ncı maddesinin birinci fırkasında da belirtildiği üzere; "Garanti süresi; malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıl veya bu Yönetmeliğe ekli listedeki ölçü birimi ile tespit edilen değer kadardır."
GARANTİ BELGESİNİ DÜZENLEME VE TÜKETİCİLERE VERME SORUMLULUĞU KİM YA DA KİMLERDEDİR?
Garanti Belgesi Yönetmeliğinin "Garanti belgesi düzenleme zorunluluğu" başlıklı 5 inci maddesi uyarınca; üreticiler ve ithalatçılar, tüketicilere yönelik olarak ürettikleri veya ithal ettikleri, bu Yönetmeliğe ekli listede yer alan kullanılmamış mallar için garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Üreticiler veya ithalatçıların bu Yönetmelik hükümlerine göre hazırlayacakları garanti belgelerini tüketicilere teslim etme ve bu yükümlülüğün yerine getirildiğinin ispatı ise satıcılara aittir.
Garanti kapsamında yer alan, arızalanan ürünün tamir edilmek üzere servis istasyonlarına gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilebilir mi?
Tüketicinin, Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Yukarıda bahsedilen hükümlerden de anlaşılacağı üzere, tüketicinin seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda, malın firmaya ya da yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri ve başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep edilemez.
ONARILMAK ÜZERE YETKİLİ SERVİS İSTASYONUNA GÖNDERİLEN ÜRÜNE İLİŞKİN AZAMİ TAMİR SÜRESİ NE KADARDIR?
Tüketicilerin kullanımına sunulan ürünlere ilişkin azami tamir süreleri Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin ekinde yer alan "Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Ürünler Listesi"nde açıkça belirtilmiştir. Bu süre, binek otomobiller, kamyonetler, motosikletler, karavanlar gibi taşıtlar için 45 iş günü olmak üzere, listede yer alan diğer tüm mallar için 20 iş günüdür.
AZAMİ TAMİR SÜRESİ NE ZAMAN BAŞLAR?
Gerek garanti süresi devam eden gerekse sona eren ürünler için azami tamir süresinin ne zaman başlayacağı, bu sürenin başlangıcı için bildirimlerin kimlere ve ne şekilde yapılacağı, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin "Servis istasyonlarının sorumlulukları" başlıklı 10 uncu maddesinin dördüncü fıkrasında yer alan; "Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, eposta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir." hükmüyle açıkça belirtilmiştir.
ÜRETİCİ VEYA İTHALATÇILARIN TÜKETİCİLERE SUNMUŞ OLDUKLARI ÜRÜNLERE İLİŞKİN SATIŞ SONRASI HİZMET VERME YÜKÜMLÜLÜĞÜNÜN SÜRESİ NE KADARDIR?
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin "Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu" başlıklı 5 inci maddesinin birinci ve ikinci fıkralarında; üretici veya ithalatçıların, kendileri tarafından kurulabilecek ya da verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla faydalanabilecekleri kurulu servis istasyonları veya servis organizasyonları vasıtasıyla, Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için kullanım ömürleri süresince satış sonrası hizmetleri sunmak zorunda oldukları hüküm altına alınmıştır.
İTHALATÇININ HERHANGİ BİR ŞEKİLDE TİCARİ FAALİYETİ SONA ERERSE, MALA İLİŞKİN BAKIM VE ONARIM HİZMETLERİNİN SUNULMASINDAN KİM YA DA KİMLER SORUMLU OLUR?
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin "Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu" başlıklı 14 üncü maddesinin beşinci fıkrasına göre; ithalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi durumunda mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen, garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur.
TÜKETİCİLER, SATIŞ SONRASI HİZMETLERDEN YARARLANABİLECEKLERİ YETKİLİ SERVİS İSTASYONLARI İLE YEDEK PARÇALARI TEMİN EDEBİLECEĞİ YERLERE İLİŞKİN BİLGİLERE NASIL ULAŞABİLİR?
Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliğinin "Tanıtma ve kullanma kılavuzunda bulunması zorunlu bilgiler" başlıklı 7 nci maddesi uyarınca; yetkili servis istasyonları ile yedek parça malzemelerinin temin edilebileceği yerlerin unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer almak zorundadır. Bununla birlikte artık tüketicilerin yetkili servis istasyonları bilgilerine online olarak güncel bir şekilde www.servis.gov.tr adresinde ulaşabilmeleri sağlanacaktır.
Üretici ve ithalatçıların tüketicilere yedek parça sağlamak zorunda olduğu süre ne kadardır?
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin "Yedek parça ve fiyat listesi" başlıklı 12 nci maddesine göre; "Üreticiler veya ithalatçılar, tüketicilerin yedek parça satışından kaçınamazlar." Bu hükümden de anlaşılacağı üzere, üretici veya ithalatçının tüketicinin kullanım ömrü süresince tüketicinin talebi üzerine yedek parça sağlaması zorunludur. Her bir ürün için "Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği" ekli listesinde kullanım ömrü belirlenmiş durumdadır.
KULLANIM HATASI NASIL OLUŞUR?
Kullanım hatası, tüketicinin ürünü tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanması durumunda oluşur.
KULLANIM HATASI DURUMUNDA TÜKETİCİ GARANTİ İLE İLGİLİ HAKLARINI KULLANABİLİR Mİ?
Garanti Belgesi Yönetmeliğinin "Kullanım hatası" başlıklı 11 inci maddesinin birinci fıkrasına göre; "Tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından kaynaklanan arızalar hakkında 8 inci (ücretsiz onarım isteme hakkı) ve 9 uncu (tüketicinin diğer hakları) madde hükümleri uygulanmaz." Diğer bir deyişle kullanım hatası durumda tüketici garantiye ilişkin haklarını kaybetmektedir.
TANITMA VE KULLANMA KILAVUZUNU DÜZENLEME VE TÜKETİCİLERE VERME YÜKÜMLÜLÜĞÜ KİM YA DA KİMLERDEDİR?
Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliğinin "Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu" başlıklı 8 inci maddesine göre; "Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzlarının hazırlanması sorumluluğu üretici ve ithalatçıya, tüketiciye verilmesi ve teslim edildiğinin ispat sorumluluğu ise satıcıya aittir."
YETKİLİ SERVİS İSTASYONLARI TARAFINDAN TESLİM ALINAN YA DA YETKİLİ SERVİS İSTASYONLARINA TESLİM EDİLEN ARIZALI MALLAR İLE İLGİLİ OLARAK BELGE DÜZENLENMESİ ZORUNLU MUDUR?
Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin "Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler" başlıklı 11 inci maddesinin birinci fıkrasına göre servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur.
GARANTİ SÜRESİ SIRASINDA MALIM DEĞİŞTİRİLDİ… BU DEĞİŞTİRİLEN DİĞER MALIN GARANTİ SÜRESİ NE KADARDIR?
Garanti Belgesi Yönetmeliğinin "Değiştirilen malın garanti süresi" başlıklı 10 uncu maddesinde " Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlıdır." hükmü yer almaktadır.
UYUŞMAZLIKLARIN ÇÖZÜM YOLLARI
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamına giren uyuşmazlıkların çözümünde iki kurum yetkili kılınmıştır. Bunlar; "Tüketici Hakem Heyetleri" ve "Tüketici Mahkemeleri"dir. Tüketici Mahkemesi oluşturulmayan yerlerde ise genel görevli "Asliye Hukuk Mahkemeleri" Tüketici Mahkemesi sıfatıyla görev yapmaktadır. Buna göre;
Değeri 6.920 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetine,
Değeri 10.390 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetine,
Büyükşehir statüsünde bulunan illerde değeri 6.920 TL ile 10.390 TL arasındaki uyuşmazlıklarda, İl Tüketici Hakem Heyetine başvurulması zorunludur. Bu heyetin vereceği karar tarafları bağlar. Taraflar, Tüketici Hakem Heyetlerinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren "15 gün" içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesine itiraz edebilir.
Değeri 10.390 TL'nin üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesine başvurmak gerekecektir. Tüketici Mahkemelerinde açılacak davalar her türlü resim ve harçtan muaftır.
Bu nedenle; uyuşmazlıklarınızın çözümü amacıyla uyuşmazlık konusunun parasal değerini de dikkate alarak, mal veya hizmeti satın aldığınız veya ikametgâhınızın bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetine veya Tüketici Mahkemesine fatura, satış fişi, sözleşme ve benzeri belgeler ile birlikte başvurmanız gerekmektedir.
